¿Por qué tus libros de recambios contienen errores?

El Problema

Los fabricantes de maquinaria y la documentación del producto: en un estado de desorden

Todos los fabricantes de maquinaria y equipos complejos se esfuerzan para proporcionar a sus clientes libros de recambios completos y precisos. A pesar de la llegada de nuevas tecnologías y herramientas para crear documentación, las dificultades para ofrecer una buena información y servicio postventa siguen todavía presentes.

De hecho, el panorama de la documentación técnica en la industria presenta una situación caótica debido a diversos factores:

  1. La mayor facilidad para crear y testear prototipos rápidamente deriva en que los ingenieros modifiquen y reemplacen piezas a mayor velocidad que nunca, lo que obliga a los departamentos de documentación a actualizar su información al mismo trepidante ritmo.
  2. Las tecnologías para diseñar, fabricar y publicar se han especializado de tal manera que los datos y archivos que generan son incompatibles, lo que aumenta el esfuerzo para eliminar duplicidades de información.
  3. Las empresas veteranas, con un largo historial de producción y máquinas de gran longevidad necesitan convertir a formatos modernos décadas de información histórica.
  4. La globalización comporta problemas de traducción de toda la información de postventa.
  5. Hay una marcada tendencia a ofrecer máquinas y equipos personalizados para cada cliente, lo que a su vez comporta documentación personalizada. Pero este ideal se ha demostrado casi imposible de alcanzar hasta la fecha.

Catálogos de recambios ilustrados: una perspectiva histórica

Desde los principios de la era industrial, y durante más de cien años, todos los catálogos de recambios eran sorprendentemente muy parecidos. Los procesos artesanales para crear ilustraciones, componer las páginas e imprimir los libros hacían muy complicada su actualización. Por suerte, tampoco los procesos de ingeniería eran muy ágiles, de manera que las máquinas, sus piezas y su documentación podían permanecer inalteradas durante años.

En los años 80 empezaron a difundirse los sistemas de diseño CAD, las tecnologías de creación y publicación de textos maduraron y los fabricantes los adoptaron a fin de mejorar los procesos de producción de documentación técnica, entre los cuales los catálogos de recambios ilustrados. Este cambio produjo grandes mejoras en la calidad de impresión, consistencia y eficiencia en su diseño y composición. Sin embargo, todavía se necesitaba demasiado tiempo, de manera que “las mejores prácticas” de la industria consistían en lanzar una actualización cada año.

A principios del 2000, los fabricantes más avanzados empezaron a publicar libros on-line en formato PDF y otros formatos estáticos. Esta mejora permitió a los usuarios visualizar la información de forma instantánea, eliminado los retrasos debidos a los procesos de impresión y distribución de copias en papel.

La brecha de información entre ingeniería y publicación

A pesar de la llegada de nuevos métodos de publicación electrónica, todavía se producen muchos errores e imprecisiones en la documentación de la maquinaria y equipos complicados. En la medida en que los avances tecnológicos en ingeniería y CAD han facilitado los métodos de diseño y la producción de nuevas piezas, los ingenieros han aumentado la velocidad de sus cambios y mejoras sobre sus prototipos, piezas y conjuntos. Esta mayor capacidad también comporta que si no se actualizan los libros de recambios, éstos quedan rápidamente desfasados.

Además, hay un aumento significativo de la fabricación a medida, desde productos de consumo a grandes plataformas de perforación, líneas de montaje automáticas o vehículos especializados para la construcción y agricultura. Estas piezas únicas y muy complicadas están compuestas por cientos de conjuntos y miles de piezas. ¿Cómo se lo hace un responsable de documentación para recopilar la última versión de los planos de despieces, sus correspondientes listas de materiales, así como sus precios u otra documentación esencial cuando toda esta información está en cambio constante?

La frecuencia de los cambios en los productos y la mayor complejidad de la configuración del producto vendido nos llevan al estado actual de las cosas. El acto fundamental de publicar online es hoy en día algo increíblemente fácil, pero la gestión de las intrincadas relaciones entre los distintos tipos de contenidos en el contexto de un sistema de publicación con un ordenador de sobremesa es tan fastidiosa que hace virtualmente imposible crear información que sea precisa. A pesar de los muchos recursos y esfuerzo aplicados en resolver los problemas de contenidos erróneos para mejorar el soporte postventa y la satisfacción del cliente, muchas empresas todavía no han sido capaces de identificar las causas.

Algunos atribuyen los errores en los libros de recambios a las personas que crean la documentación. Otros culpan a los procesos precedentes, tales como una deficiente documentación de ingeniería, la falta de comunicación entre departamentos o la dificultad de compatibilizar tan dispares formatos de información y datos.

Afortunadamente, para producir libros de recambios de gran calidad hoy en día no se requiere un ejército con armas de gran calibre, documentos de ingeniería impecables o procesos perfectamente optimizados. En la mayoría de los casos es suficiente con utilizar tecnología moderna, que puede solventar la mayoría de los problemas: pedidos de recambios equivocados, clientes frustrados, máquinas paradas durante largo tiempo y futuras ventas que se pierden.

El impacto en cadena de la documentación errónea

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El origen de la mayoría de los problemas por información errónea sobre las piezas proviene de la existencia de almacenes de datos duplicados y desperdigados por distintos lugares. Quienes crean los libros de recambios han de buscar dentro de numerosas fuentes de información para ensamblar su contenido, desde modelos de CAD 2D y 3D, a PDFs, documentos de Microsoft Word y otros muchos. Es posible que tengan acceso a documentación de la oficina técnica o de producción, y a libros de recambios anteriores. Incluso puede que bajen a la planta de producción y documenten la configuración de aquella máquina en particular. La calidad de su trabajo dependerá en gran manera de a qué fuentes de información tengan acceso. 

Yendo un poco más a fondo, vemos que es la información de ingeniería la que finalmente define el producto final, tanto en la línea de fabricación como en el departamento de documentación. Los planos de ingeniería y sus modelos se crean y almacenan en el sistema de CAD, y las listas de materiales (BOMs) pueden estar en el propio CAD, en el ERP o en el PDM/PLM. Los ingenieros de producción toman la información de la oficina de diseño y la convierten en instrucciones de trabajo. En este proceso se usa mucha información en común, tal como listas de materiales o ilustraciones.

Más allá de la ingeniería de producción, las personas de la planta llevan a cabo la fabricación y montaje. Después de haber construido un particular conjunto varias veces, hace su aparición el conocimiento tribal. Los trabajadores de la línea toman fotos, apuntan notas, comentan entre ellos o simplemente se acuerdan de cómo hay que hacer las cosas. ¡Todo ello para la desesperación del personal de control de calidad! Mientras tanto, aquellos que han de crear los libros de recambios hacen lo que pueden para navegar entre toda esta información, que no cesa de ser modificada y pasada de unos a otros, tratando de crear un libro de recambios preciso que sea útil al cliente y a los técnicos de mantenimiento.

Finalmente, estos técnicos de mantenimiento que se desplazan a casa del cliente desarrollan sus propios métodos y trucos para gestionar la información de las piezas, desde poner reseñas en los libros de recambios hasta escribir sus cuadernos de notas u otras formas de ayuda personal. Desde la perspectiva del departamento de servicio postventa, pedir un recambio erróneo puede causar horas o días de pérdidas inaceptables de producción y, al final, clientes que se pierden

Sin embargo, incluso si los técnicos disponen de libros de recambios actualizados, la documentación de ingeniería puede no reflejar correctamente el producto tal como ha sido realmente entregado. Y, una vez actualizadas las BOMs y planos de ingeniería hay que volver a actualizar las instrucciones de fabricación. Incluso una vez éstas han sido actualizadas, las personas de la planta siguen fabricando según su conocimiento tribal. Tal como se ve, puede haber tres, cuatro o más distintas organizaciones de la empresa actualizando y añadiendo su propia información.

Cada vez que la información del producto pasa de un área funcional a otra se multiplican las imprecisiones y se contribuye a la confusión. ¡Esta es la receta perfecta para el desastre en el servicio de atención al cliente! La contribución más importante de los errores en los libros de recambios se produce cuando las distintas disciplinas en la empresa manejan sus datos independientemente unas de las otras. Sin embargo, gracias al nivel actual de avances tecnológicos en la gestión de la información, ya es posible soslayar estos vacíos de información y la desconexión histórica entre silos de información.

Una solución moderna y elegante:

bienvenidos a la nubeRecambios-Electrónico-Documoto-Cimworks

¿Cómo se lo hacen hoy en día los fabricantes para resolver los problemas de integridad de datos anteriormente mencionados? La solución reside en implementar tecnología segura de bases de datos relacionales, basada en la nube, que permite la colaboración más allá de las fronteras departamentales. La información de la base de datos se puede modificar, o añadir nueva información manualmente, tanto por el usuario como mediante la integración con el resto de sistemas informáticos de la empresa. Las entradas y salidas de información se pueden ajustar para adecuarse a los flujos de trabajo operativos, sean nuevos o los ya existentes.

El primer paso consiste en cargar en la base de datos toda la información y archivos relevantes: los explosionados y sus correspondientes listas de materiales, instrucciones de producción, los comentarios de cualquier departamento que esté en contacto con el proceso de producción y otros. La clave está en la capacidad de aprovechar toda esta información y hacerla accesible a las personas de las distintas ubicaciones, usando la arquitectura de una base de datos relacional de acceso compartido.

Esta es una solución que requiere desplegar muy pocos recursos, puesto que miles de libros de recambios pueden compartir la información de unos pocos conjuntos que está almacenada en la biblioteca. Y, cuando hay cambios en alguno de los conjuntos, estos se pueden propagar a todos los documentos y libros en los que aparece este conjunto. El departamento responsable de crear y publicar libros de recambios puede construir sus nuevos libros basándose en la documentación que ya existe, convenientemente revisada.

Además, los documentalistas disponen de más tiempo para crear más contenidos desde la perspectiva del cliente, y producir documentos más completos y precisos, independientemente del desorden en el que estaba la información. De la misma manera que los ingenieros reutilizan diseños anteriores o reordenan las piezas en un conjunto usando software de CAD paramétrico, así lo pueden hacer los documentalistas. El software de CAD toma los parámetros de una base de datos relacional y los aplica sobre la librería de piezas según le indica el ingeniero. Por ejemplo, si una pieza se utiliza en diez conjuntos y un ingeniero cambia su longitud, automáticamente se actualizan los modelos y planos en los que se usa esta pieza. Sin estas capacidades, los ingenieros no tendrían hoy más eficiencia que la que tenían en los años 60 con sus lápices y tableros de dibujo.

Así, cuando se construyen libros de recambios dinámicamente a partir de la información de una base de datos, se alcanza la misma eficiencia en la publicación que la que obtienen los ingenieros con sus modernos sistemas de CAD. De hecho, si el sistema de publicación de libros de recambios se integra con el sistema (PDM/PLM) en el que se almacenan los modelos de CAD, cuando un ingeniero cambia una pieza, el cambio se reflejará automáticamente, si así se desea, en todos los libros de recambios que están en la nube y accesibles online. La tarea de publicación manual puede ser prácticamente eliminada.

Beneficios de una empresa optimizada tecnológicamente

El concepto de ser más productivo mediante la reutilización de información y datos no es algo nuevo. Sin embargo, convertirlo en realidad ha sido muy difícil debido a los distintos formatos de datos, protocolos de comunicaciones y otros obstáculos que solo se podían vencer con grandes esfuerzos y habilidades técnicas especiales. Con las aplicaciones cloud actuales es mucho más fácil compartir información, integrar sistemas de información distintos y convertir automáticamente los formatos de los contenidos. Actualmente, incluso las pequeñas empresas pueden beneficiarse de lo último en herramientas de gestión de información, aplicando pocos recursos y con mínimos riesgos.

Disponer de una base de datos para gestionar la información de las piezas abre las puertas a nuevas fuentes de ingresos para los fabricantes de maquinaria. Si se desea, los catálogos de recambios interactivos pueden fácilmente ampliarse con ventas y pedidos online que entren directamente al sistema ERP de la empresa o de sus distribuidores. Tanto sea en una aplicación de uso interno, o integrada en un portal de atención al cliente y a los distribuidores, este es el paso lógico para aquellos fabricantes que desean ofrecer un verdadero sistema de venta de recambios multicanal.

Sin embargo, los únicos beneficios no son exclusivamente una mayor venta de recambios o un mejor acceso a la información de soporte postventa. Las empresas con visión avanzada también se están beneficiando de la eliminación de repositorios con información redundante y de las ventajas de reutilizar la información. La calidad y la eficiencia aumentan notablemente gracias a eliminar los conflictos entre las distintas fuentes de información. También, los autores y editores de publicación técnica aumentan su eficiencia, normalmente en más del 50%. Los técnicos de servicio postventa mejoran sus ratios de calidad, tales como los porcentajes de problemas resueltos a la primera o tiempos de disponibilidad de las máquinas, lo que claramente aumenta la satisfacción y fidelidad del cliente.

Una vez han implementado una solución de publicación de catálogos de recambios soportada en una base de datos, los fabricantes de equipos ven aumentar sus ingresos en el servicio postventa, puesto que los clientes tienen la capacidad y autonomía para encontrar por si mismos las piezas que necesitan y efectuar sus pedidos sin que ello implique aumentar el equipo de personas de postventa. Es mucho más fácil aumentar las ventas recurrentes cuando el cliente puede completar por si mismo sus transacciones sin ningún esfuerzo. Sin ningún esfuerzo quiere decir que no tienen que llamar para conocer el código de la pieza que necesitan, o enviar un correo electrónico o un fax para pedir una oferta o saber cuál es el plazo de entrega. Los mayores beneficios para los fabricantes son una mayor eficiencia en las operaciones de postventa, mayor satisfacción del cliente y más facturación de recambios, tanto desde el punto de vista financiero como de su reputación como marca.

Acerca de Documoto

Documoto es una plataforma SaaS de la empresa Digabit para la publicación de catálogos de recambios ilustrados interactivos, ofreciendo una biblioteca técnica en la web y un sistema completo de eCommerce para fabricantes de maquinaria y bienes de equipo.
Documoto le permite rescatar sin esfuerzo los datos de sus productos de los silos de información, poniéndolos online a disposición de su negocio postventa y de sus clientes. Cimworks es el partner de Documoto en España.

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